34

"Шпионы" в магазине

Еженедельник "Аргументы и Факты" № 49. АиФ в Омске 05/12/2007

Мы приходим в химчистку, автомастерскую, супермаркет, ресторан, банк, баню и т. д. и даже не подозреваем, что вокруг нас снуют "Mystery shopping" - "таинственные покупатели".

Рынок диктует свои условия, и в последние годы в Омске, как и по всей России, началось активное внедрение этой западной технологии. Кто же он такой, этот таинственный покупатель, зачем он нужен?

По-хорошему не получается

Все мы знаем, что потребителей защищает закон. Но нам известно и то, какая волокита начнется, если мы надумаем защищать свои права в суде. Поэтому чаще всего пытаемся решить вопрос с "носителем услуги" по-хорошему. Однако по-хорошему получается редко...

Недавно подруга купила дорогие сапожки с немыслимыми камнями и узорами - писк моды. Уже на следующий день стразы начали отваливаться. Казалось бы - мелочь, однако на месте блестящих камушков появились отвратительные пятна засохшего клея. Сапоги стали выглядеть ужасно. Взять их назад в магазине наотрез отказались: "Вот если бы у вас каблук отвалился!". И предложили девушке: "А вы их суперклеем!". Подруга запротестовала: она не желала быть сапожником "по совместительству", а хотела оставаться только покупателем! Зато обрадовалась, когда случайно узнала, что у нас, потребителей, появился еще один способ защитить свои права.

- Спрос на технологию "тайный покупатель" или, как его еще называют, "тайный посетитель", появился в Омске еще пять лет назад, - сказала "АиФ в Омске" Евгения Климанова, генеральный директор одной из ведущих омских BTL-компаний. - К 2007 г. популярность этого "инструмента" возросла в разы. Эту технологию можно использовать для исследовательских целей, а также для продвижения товара или услуги. Как правило, такой шаг предпринимается, когда бизнес является частью холдинговой структуры. Центральный офис всегда хочет держать под контролем ситуацию в региональных представительствах, отслеживать, как работает команда на местах.

К нам едет "ревизор"

...Этого покупателя называют "таинственный", "секретный", "тайный", "анонимный". Для персонала омских супермаркетов, ресторанов, банков и прочих учреждений, созданных для обслуживания, настали нелегкие времена. Анонимный покупатель - обычный человек. Он не выделяется из толпы клиентов особенными "повадками", не нацепляет на нос темных очков. Главное его оружие - инструкция. Секретный покупатель посещает заведения, оценивает качество сервиса и составляет подробные отчеты.

- Есть несколько целей проведения акции "тайный посетитель", - продолжает Евгения Климанова. - Первая - контроль. Центральный офис самостоятельно готовит сценарий, продумывает критерии оценки. При этом местное представительство не подозревает, что их посетит "засланный казачок". Вторая - стимулирование продаж. Компания предупреждает своих сотрудников, розничных торговцев, партнеров, что им предстоит пройти проверку "на лояльность".

...Моя мама пришла из супермаркета расстроенная: "Спрашиваю у сотрудницы торгового зала, где лежат голубцы. А она равнодушно так плечами пожала и ответила, что, мол, тут вообще никогда ничего на месте не лежит!".

Маркетологи уверены, что "разведка" в сочетании с поощрением примерных служащих сможет совершить прорыв в качестве обслуживания и изжить черты ненавязчивого сервиса по-советски, который до сих пор у нас процветает.

Один из бизнесменов признался "АиФ в Омске": "Главная угроза для меня - не конкуренты, не падение доллара, а мои собственные сотрудники. Кассиры, которые хамят, гораздо опаснее, чем любой конкурент".

"Шпиону" могут намять бока

"Тайные покупатели" помогают оценивать и работу отдела безопасности магазина. Они "хитят" товар, выносят его за пределы магазина и отмечают, как ведут себя охранники. Говорят, бывают случаи, когда незадачливых "спецпокупателей" даже поколачивают...

Однажды я сама стала свидетелем сцены хищения в крупном торговом центре Омска: девушка, сделав индифферентное лицо, сунула за пазуху пару дорогих колготок и пронесла их через контрольную "рамку" на входе. "Рамка" почему-то не сработала, охранник продолжал дремать в кресле, и только один из бдительных свидетелей-покупателей поднял шум. Была девушка "тайным покупателем" или нет - неизвестно. Понятно другое: охранник показал себя плохим работником.

- В организации акции "тайный посетитель" есть свои тонкости, - говорит Евгения Климанова. - Необходимо правильно подобрать кандидатуру на роль "тайного посетителя". Этот человек должен представлять собой типичный образ потребителя продукта или услуги. Например, если необходимо подготовить "тайного покупателя" автомобиля Мерседес, то нельзя отправлять в элитный автоцентр водителя "девятки".

Улыбайтесь!

Чаще всего руководство заранее предупреждает персонал - "к нам едет ревизор". Дальше как в известной комедии: все его, ревизора, ждут, но в лицо никто не знает. Потому видят в каждом клиенте и на всякий случай улыбаются. Сначала продавец будет выжимать из себя улыбку и "спасибо-пожалуйста", а потом привыкнет и начнет делать это автоматически.

Что в итоге дает работа анонимного покупателя? Теоретически руководство предприятия не имеет права использовать "шпионскую" информацию как повод для штрафов или увольнений. Однако на практике бывает иначе: знающие люди рассказывают, что однажды после такого исследования были уволены все работники супермаркета вплоть до уборщиц. А в другой раз владельцы шикарного бутика, взглянув на своих продавцов глазами таинственных покупателей, заменили высокомерных юных девиц на женщин постарше...

- На сегодняшний день у технологии "тайный посетитель" хорошие перспективы, - заключила Евгения Климанова. - Это реальный инструмент контроля и стимулирования продаж.

Смотрите также:

Также вам может быть интересно


Загрузка...

Вопрос-ответ

                     
        Самое интересное в регионах