Омск, 1 июля – АиФ-Омск. Малознакомому с непосредственной организацией отдыха жителю мегаполиса сложно быстро сориентироваться в постоянно меняющейся ситуации на рынке туруслуг. Обрывки информации – разбившиеся автобусы, отравленные и пострадавшие граждане, затонувшие катера, политические волнения и демонстрации – окончательно пугают уже собравшего чемоданы отпускника. Что же делать – сдавать билеты, менять страну отдыха, туроператора? Как обезопасить себя? Какие вопросы нужно задавать при приобретении тур?
В разгар туристических страстей редакция сайта газеты «АиФ в Омске» провела пресс-конференцию, призванную внести ясность в тревожный информационный фон: какие неприятности действительно могут случиться, если вы что-то не предусмотрели при покупке тура, а какие – входят в разряд обычных, к которым надо быть просто готовым.
Вопросы о подводных камнях в договоре, алгоритме выбора турагентсва, видах страховок и многом другом были вынесены на повестку дня.
В дискуссии приняли участие:
Лариса Гребенщикова, руководитель отдела туризма компании «Открытый мир»;
Татьяна Коломеец, ведущий специалист компании «Ингосстрах»;
Владимир Матиканский, заместитель председателя Омского областного общества защиты прав потребителей.
Заочное экспертное мнение – Ирина Зельцер, генеральный директор ООО «ТурПраво» (Центра защиты прав туристов и турагентств). Все то, что турист только может и не может себе представить, самые распространенные и самые важные ситуации – в комментарии ЗДЕСЬ.
omsk.aif.ru: – Ленты новостных агентств проводят связь между последними событиями в Турции и 10%-м снижением туристического потока на этот ставший уже «российским» курорт. Между тем, по мнению омских специалистов, такая статистика сильно преувеличена. Мониторинг цен показывает, что они остаются на прежнем уровне, по всему спектру отелей, а это значит, что спрос остается стабильным. В случае, если ситуация изменится, будут ли граждане информированы вовремя и в полном объеме?
Лариса Гребенщикова: – Все туроператоры и мы, как тургентство, владеем полной информацией, и если возникает хоть малейшая угроза безопасности, мы обязательно предупреждаем наших клиентов. К тому же российские граждане – опытные туристы: у многих, уже бывалых, есть опыт отдыха в неспокойных странах – еще очень свежи воспоминания о Египте.
omsk.aif.ru: – А в принципе ситуация с неблагоприятными условиями может уменьшить ответственность турагентства или туроператора?
Владимир Матиканский: – Такие условия как война или массовые беспорядки являются форс-мажорными обстоятельствами, и если турист все же решил отдохнуть в таких условиях, несмотря на предупреждение официальных органов, – это его личный риск.
Татьяна Коломеец: – Да и обычная медицинская страховка не покроет ваши расходы, если вы решили отдохнуть «с огоньком». Хотя у нас предусмотрены специальные предложения для туристов-экстремалов, где указываются виды рисков в зависимости от цели их поездки.
omsk.aif.ru: – Зависит ли стоимость страховки от посещаемой страны? Какую страховку вообще имеет смысл оформлять?
Лариса Гребенщикова: – Страны Шенгенской зоны дороже, но стоимость страховки также может колебаться от цели визита. Например, через наше агентство юные омичи улетают на учебу в Европу или Канаду. И если при пребывании в Старом Свете у родителей еще есть возможность выбора между отечественной и зарубежной страховкой, то принимающая страна, такая как Канада, уже требует только зарубежного полиса.
Случаи со смертельным исходом, например, о которых так активно извещают СМИ, все-таки очень редки. Самыми распространенными страховыми случаями являются банальные вывихи и другие мелкие травмы, которые часто можно получить на активном отдыхе. Исходя из этого, турфирмы и предлагают варианты страхования.
Татьяна Коломеец: – Безусловно, страховой полис для поездки за границу будет стоить дороже, чем полис, действующий на территории России и СНГ. Это связано с принципиально более высокой стоимостью медицинских услуг в зарубежных странах. Кроме того, на цену полиса влияет величина покрытия, напомним, что турист может оформить полис с лимитом 15 000, 30 000, 50 000 долларов/евро и более, в зависимости от личных предпочтений или требований консульства, выдающего визу. Для туристов, которые собираются отдыхать активно (горные лыжи, сноуборд, дайвинг и т.д.) предусмотрены специальные «экстремальные» программы с расширенным спектром включенных услуг. Такие полисы будут стоить дороже, чем обычные туристические.
Стоимость полиса варьируется в диапазоне 1,1-5,0 долларов/евро за каждый день поездки в зависимости от лимита страховки, страны пребывания и наличия спец. программ.
omsk.aif.ru: – Существует ли страховка или компенсация морального вреда? Ведь есть такое понятие, как «субъективное ожидание». Например, на отдыхе стояли дождливая погода, и это испортило весь отпуск.
Лариса Гребенщикова: – Такие случаи следует отличать от моментов, когда в предполагаемом месте отдыха надвигается сезон дождей – причем в Азии он различается по странам. Здесь мы в обязательном порядке предупреждаем клиента, в какие погодные условия он попадает, и обычно это происходит с туристами, выезжающими впервые в такие, непривычные по климату, места нашей планеты. Мы обязаны предоставить полную и достоверную информацию не только о погоде, но и других фактах, которые могут нанести вред – например, об эпидемии или наиболее распространенных заболеваниях региона, от которых необходимо сделать прививку. Если клиент настаивает на поездке, он оставляет подпись в соответствующем журнале о том, что проинструктирован и предупрежден.
Владимир Матиканский: – Какие могут быть претензии к турагенству, если отдых, как он посчитал, испорчен из-за дождя. Действительно, это право самого туриста быть довольным или нет, но все условия договора были соблюдены.
omsk.aif.ru: – Можно ли сказать, что чем дольше существует индустрия зарубежных турпоездок, тем качественнее становятся услуги, и у клиентов и турагенств все меньше претензий друг к другу?
Владимир Матиканский: – За последние годы количество обращений к нам можно пересчитать буквально по пальцам. Туристы, получив грамотную консультацию нашего специалиста, часто отказываются от каких-либо претензий.
Кстати: Существует статистика увеличения количества исков, хоть и небольшого, как от клиентов, получивших услугу, так и от тех, кто в турпоездку так и не поехал. Всем известна американская практика «черного потребительства», когда поднаторевшие в юридических тонкостях граждане отсуживают у корпораций тысячи долларов. К сожалению, такое явление постепенно переходит и к нам. Причем потребитель в суде находится в заведомо сильной позиции – у него в сильной стороне испорченный отпуск. Хотя он мог и сам отказаться от поездки без уважительно причины – а то и вовсе не мог иметь намерения поехать в тур. Но это тема отдельного разговора.
Проблемы могут возникнуть, когда турист изначально путает понятия – туроператор и турагентство. Фактически турагентство несет ответственность за полноту предоставления информации и оформление документов. Перелеты, расселения и экскурсионные туры – ответственность оператора.
omsk.aif.ru: – Таким образом, все сводится к простому правилу – нужно внимательно читать договор?
Владимир Матиканский: – И не просто читать, а прибегать к помощи специалистов. Не поленитесь попросить образец, и придти с ним к эксперту, например, к нам. Причем, если вам в таком праве турфирма отказывает, обходите такую организацию стороной. Профилактика всегда лучше решения проблем. В договоре могут скрываться подводные камни – например, у вас есть договор на турпоездку, но туда не входит перелет. Или вам должны выдать все документы за сутки до начала тура, но предлагают получить их на промежуточном пункте – в Москве – за пару часов до стыковочного рейса. Это незаконно.
omsk.aif.ru: – Каковы минимальные правила при выборе турагентства? Как не ошибиться, обратив внимание на красивое название и яркое оформление вывесок?
Лариса Гребенщикова: – С 2012 года обязательное лицензирование турагентств отменено, существует только добровольная сертификация и Всероссийский реестр турагентсв, внесение в который также проходит на добровольной основе. И наличие в нем фирмы – залог ее открытости. Скорее всего, с качеством услуг у такой организации все в порядке. Несмотря на то, что лучшая реклама – сарафанное радио, если вы все-таки решили попробовать новую для вас организацию, обратите внимание на обычные в таких случаях моменты: наличие постоянного офиса, квалификация персонала, проверьте наличие договора с туроператором. В открытом доступе должны быть размещены официальные регистрационные документы.
И, конечно, обратите внимание на предлагаемые вам цены. Слишком большие скидки должны вас насторожить. Они в принципе не могут превышать 5%.
omsk.aif.ru: – Допустим, в турагенство принята молодая сотрудница, без опыта работы. Как будет проходить ее практическое обучение? Ведь диплом об образовании это одно, а практические знания – другое.
Лариса Гребенщикова: – Регулярно туроператоры, с которыми мы работаем, проводят обучение наших сотрудников, рассказывают о текущей ситуации с странах , которые предлагаются туристам и новых местах отдыха, отелях, услугах, по итогам слушателям выдается сертификат. Сертификация персонала является обязательной. Обученный персонал, безусловно, показывает уровень компетенции компании.
Владимир Матиканский: – Добавлю по поводу цен. В случае предлагаемой заниженной цены в сравнении со средней на рынке данных услуг, можно заподозрить преднамеренное завышение цены. В этом случае к документам надо быть вдвойне внимательным.
omsk.aif.ru: – Отличается ли с юридической и страховой точки зрения отдых в России?
Владимир Матиканский: – Закон о туризме и закон о защите прав потребителей действуют на любой территории. И если в спорном случае у вас не оказалось договора, достаточно чеков, ваучеров или даже свидетелей оказания услуги.
Татьяна Коломеец: – Несмотря на действие полиса ОМС, при отдыхе в России турфирмы также предлагают страховку, особенно для экстремального отдыха. Особенно актуально это для горнолыжников и любителей сплавов. Потому что ситуации бывают разные – никакое обязательное страхование не покроет расходы при сложных аварийных ситуациях, например, эвакуации вертолетом.
omsk.aif.ru: – Значит ли это, что благополучный отдых находится в руках самих туристов? Какой главный совет вы можете дать будущим отпускникам?
Владимир Матиканский: – Внимательно читать договор.
Татьяна Коломеец: – Обязательно застраховаться по всем возможным рискам.
Лариса Гребенщикова: – Будьтевнимательны к своему отдыху, тогда и сам отдых и возвращение из отпуска будет только с хорошим настроением и с приятными воспоминаниями.
omsk.aif.ru: – Спасибо за интересную беседу!
Компания «Открытый мир» – недвижимость, туризм
Омск, Тарская, 13а, т./факс: (3812) 580-777
На правах рекламы
За туристов ответят. Деньгами... 
Снимите розовые очки. Как защитить глаза от солнца? 
Заблудились в «Лабиринте». Безответственные турфирмы разрушили отдых омичей 
Крем Азазелло: красота кожи – это генетика и правильный уход