Скрытая угроза. Врачи – об агрессивных пациентах и своей безопасности

В лентах новостей всё чаще стали появляться сообщения о случаях нападения пациентов на сотрудников скорой помощи, участковых врачей, о конфликтах в медицинских учреждениях. К сожалению, страдают от агрессивных действий пациентов и сотрудники омских медицинских учреждений.

По данным БУЗОО «Станция скорой медицинской помощи», с 2010 года произошло уже 16 инцидентов, в которых сотрудники неотложки получили увечья и повреждения.

В пресс-центре «АиФ в Омске» за круглым столом обсудили необходимость скорейшего принятия закона, способного защитить врачей от агрессии пациентов. Своим мнением поделились руководители омских учреждений здравоохранения, медицинские эксперты, представители врачебной ассоциации.

Сотрудникик экстренных служб каждый день рискуют жизнью на работе. Фото: АиФ/ Максим Кармаев

Ждём закон

По данным Евгения Медведчикова, исполнительного директора ОРОО «Омской региональной  ассоциации врачей», на федеральном уровне инициировано обсуждение соответствующего законопроекта, предусматривающего разработку реального механизма, способного защитить жизнь и здоровье врачей от действий агрессивных пациентов. Разработкой документа занимались Национальная медицинская палата и федеральное Министерство здравоохранения. Сейчас проект закона находится на рассмотрении комитета по охране здоровья граждан в Государственной думе.

«Документ предполагает ужесточение наказания за нападение на медицинских работников, находящихся при исполнении должностных обязанностей. Мы считаем, что этот вопрос назрел давно, - уверяет эксперт. – На сегодня у медицинского работника в критической ситуации нет дополнительных возможностей защитить свою жизнь. Конечно, как и любой гражданин, медик может в рамках гражданского судопроизводства наказать своего обидчика. Если, конечно, предварительно соберёт все доказательства и представит свидетельские показания».

Людмила Бессонова, юрисконсульт ОРОО «Омская региональная  ассоциация врачей» рассказала, что с 2013 года ассоциация отмечает рост жалоб со стороны медицинских работников на поведение пациентов. Медикам приходится не только выслушивать оскорбления, но и терпеть физическое воздействие со стороны взбешенных больных или их родственников. Отдельный пласт обращений – случаи нападения домашних животных пациента на врача, который выходит на вызов или осуществляет первичный патронаж новорождённых. Особенно актуальна проблема для частного сектора, когда собаки бегают в ограде дома непривязанными.

«Поэтому мы очень надеемся, что законопроект, внесённый в профильный комитет Министерством здравоохранения, об усилении ответственности за нападение на медицинского работника в момент выполнения им его профессиональных обязанностей будет рассмотрен и принят. Ранее уже трижды подобные обращения отклонялись Госдумой, так как требовали доработки. В нынешней редакции все ошибки постарались учесть. Его разработкой занимались в Национальной медицинской палате и университете Минюста, было получены отзывы судей Верховного суда, сотрудников Следственного комитета РФ, Генеральной прокуратуры».

При этом Людмила Бессонова посетовала, что сейчас в случае возникновения сложной ситуации медицинский работник просто теряется. Особенно сложно молодым специалистам. Доктора с опытом уже знают, как пациент может себя повести и какие могут быть последствия, умеют погасить конфликт. У молодых реакция на непредвиденные ситуации ещё не доведена до автоматизма. Поэтому врачебным сообществом были разработаны памятки  о том как вести себя доктору в случае оскорбления со стороны пациента или возникновения угрозы его здоровью.

«Мы советуем медработникам самим принимать все возможные меры по погашению конфликта. Если же этого сделать не получается, то врачу ни в коем случае нельзя оставаться наедине с агрессором. Если конфликт происходит во врачебном кабинете, стоит открыть дверь и расширить тем самым круг свидетелей. Правда, в  случае вынесения конфликта на суд свидетелей врач должен следить за тем, чтобы не допустить разглашения медицинской тайны пациента. Также мы рекомендуем вызвать охрану и поставить в известность руководителя, а после инцидента отразить случай в медицинской документации, чтобы впоследствии иметь доказательства в суде», - рассказала юрисконсульт ОРОО «Омская региональная  ассоциация врачей».

Инструкции, написанные кровью

Максим Стуканов, главный врач БУЗОО «Станция скорой медицинской помощи», рассказал, что у экстренных служб разработаны и свои памятки, которые сохранились с начала 60-х годов и отнюдь не потеряли своей актуальности.

«У нас очень специфическая служба и существуют свои инструкции. Каждая буква написана кровью! Они подходят и для чрезвычайной ситуации, и для криминальных происшествий, и для многих других событий, с которыми иные специалисты никогда не сталкиваются. Говорят, медработник уравнен в правах с гражданским лицом. Но гражданский человек не пойдёт на разборку пьяных алкоголиков или бандитов, не полезет в колодец, не приедет на разбор завалов. Рядовому гражданину редко приходится пользоваться своими правами, а сотрудники всех экстренных служб каждый день попадают в чрезвычайные ситуации на работе, - объясняет главный врач станции скорой помощи. - Я успел поработать и в амбулаторном звене, и в стационаре, больше 10 лет работаю на скорой. Так вот, я заметил: чем ближе находишься к месту жительства пациента, тем выше вероятность агрессивных действий с его стороны. В стационаре тот же самый пациент ведёт себя иначе, чем тогда, когда к нему приезжает бригада скорой медицинской помощи».

Максим Стуканов пояснил, что по инструкции в  случае возникновения опасности для медиков со стороны пациентов бригада скорой помощи должна уехать на безопасное расстояние, вызвать полицию и вместе с правоохранителями продолжить работу «на вызове». Потому что пациент ни в коем случае не должен быть брошен. Но и врач не должен рисковать своим здоровьем.

«На наших планшетах, которые используются на скорой помощи, уже второй год есть шикарная функция видеозаписи. И этот ролик может быть рассмотрен в суде. Прецеденты уже есть. Надеюсь, использование такой техники будет расширяться. Хотя я согласен с тем, что нужен закон. Мы сами себя защищать не должны. Полиция не лечит людей, а пожарная не гоняется за преступниками. Так и мы не можем заниматься самообороной, у нас другие функции. Нас должны защищать. И мы сделали шаги в этом направлении. Мы первая скорая в России, которая заключила контракт с Росгвардией. Эта организация имеет достаточно разветвлённую сеть на территории города, имеет более широкие полномочия, чем полиция, и является более мобильной структурой. Мы уже сегодня можем организовать на своих планшетах тревожную кнопку. Пока, слава богу, новогодние праздники прошли без нападения на врачей. Не пришлось обращаться за помощью. Но важно не наказание, а его неотвратимость. Мы хотим, чтобы у хулиганов, способных напасть на людей в белых халатах, возникло понимание, что за это они получат наказание».

Самозащиту организовали и в приёмном отделении БСМП №2. Как рассказал Александр Мураховский, главный врач БУЗОО «Городская  клиническая больница скорой медицинской помощи № 2», ещё в 2012 году было принято решение установить видеокамеры в приёмном отделении. К тому моменту накопилось много вопросов  и жалоб со стороны медперсонала и пациентов. Администрации больницы хотелось понимать, кто прав, кто виноват в этих конфликтах.

«Мы оснастили «приёмник» 16 камерами и можем просмотреть архив за две недели. Нас это уже много раз выручало. Когда доктора указывают агрессивным пациентам на видеокамеру, чаще всего на людей это действует: они успокаиваются. В сутки через приёмное отделение проходит около 100 человек, многие пациенты - в сопровождении родственников. Не было дня, чтобы кто-то из них не оскорбил кого-то из моих сотрудников. Мы, естественно, работаем со своим персоналом и стараемся донести до врачей мысль, что наша задача  - не спорить с пациентами, а лечить их. Медики понимают, что нужно уходить от конфликта, стараются промолчать лишний раз».

По мнению Александра Мураховского, и гражданские люди, в свою очередь, должны понимать, что оскорбление медперсонала – недопустимо:

«С сожалением отмечу, что некоторые пациенты сели врачам на шею и свесили ноги. Они делают что хотят, выражаются как хотят. Чтобы ощутить на себе влияние человеческого фактора, нужно просто провести один день в приёмном отделении. Особенно в праздничный и выходной день. И уши будут заворачиваться».

По мнению руководителей медучреждений, отношение пациентов к персоналу испортилось не так давно. Проблемы начали накапливаться примерно с 2012 года. До этого конфликты были редкостью, каждый из них воспринимался как ЧП.

«Я думаю, это не в меньшей степени связано с внедрением термина «медицинская услуга». Мне до сих пор режет слух это словосочетание, - восклицает Максим Стуканов. - Медицина  - это искусство. Врач проходит много этапов подготовки, прежде чем получит диплом».

Участковый экстремизм

С хамством и агрессией со стороны пациентов, к сожалению, сталкивается не только медперсонал неотложных служб и стационаров. Участковые врачи поликлиник, несмотря на то, что хорошо знают своих больных, время от времени вынуждены терпеть негативное отношение к себе.

По словам Елены  Желтуховой, заведующей дневным стационаром БУЗОО «Городская поликлиника № 3», большая психологическая нагрузка падает на плечи среднего медицинского персонала. Первой линией обороны становится регистратура. Пациенты приходят «с улицы», и весь негатив выливается на регистратора. А от этой службы  зависит чёткая и слаженная работа всего учреждения.

«Мы работам с медицинским персоналом. К нам приезжают психологи, мы проводим тестирования, тренинги, обыгрываем возможные ситуации и оттачиваем взаимодействие с пациентами. Но лучшая школа - это практика. Акцент мы делаем на то, что у  медработника своя особая роль. Он должен быть выше. Его мнение, терпение и сила духа - основные качества специалиста. Из всех методов воздействия у нас в арсенале есть только слово», - уверена Елена Желтухова.

Александр Смотров, заведующий оргметодотделом БУЗОО «Городская поликлиника № 10» рассказал, что на своём примере прочувствовал перемену в отношении пациентов.

«Если вы глянете значение термина «здравоохранение», то узнаете: это комплекс мер политических, экономических, юридических, научных и только на пятом месте  - медицинских, а на шестом- культурных. Уверен: политики с высоких трибун должны говорить о том, что врачей надо беречь. На практике процент финансирования от ВВП снижается, меньше денег придёт и в здравоохранение. А значит, врачей будет меньше, нагрузка на оставшихся вырастет. А большая нагрузка на врача - это больше конфликтных ситуаций. Я уже не говорю о том, что СМИ слишком много времени уделяют обсуждению тем о врачах-преступниках. Молодой человек идёт в медицину не для того, чтобы  оказаться преступником, а для того, чтобы помочь людям. Необходимо поднимать авторитет врача. Я в 90-х годах был участковым врачом. Приходя к пациенту, я чувствовал радушный приём. Сейчас отношение совершенно поменялось», - посетовал врач.

По словам Александра Смотрова, в последнее время число конфликтных людей выросло. Да и качественно конфликты меняются. Сейчас у пациентов есть доступ к Интернету. Несмотря на то что у больного зачастую нет медицинского образования, он будет спорить с лечащим врачом, если слова специалиста расходятся с информацией, которую почерпнул на форумах.

«Если раньше я мог спокойно назначить человеку определённый курс лекарств и готов был взять ответственность за результат, то сейчас объясняю, почему  выбрал именно это лекарство, а не иное», - рассказывает Александр Смотров.

Евгений  Медведчиков, исполнительный директор ОРОО «Омская региональная  ассоциация врачей», уверен, что проблема восстановления авторитета врача должна занимать не только врачебное сообщество.

«СМИ играют огромную роль в этом процессе. Нас не нужно хвалить, можно лишь показать объективно работу медиков. Каждодневную заботу по спасению жизней. Получается, пациенты уже приходят нашпигованные негативной информацией и настроенные на конфликт. Хотя я хочу заметить, что большинство больных, которые вынуждены обращаться за медицинской помощью, никогда не поведут себя агрессивно по отношению к медику. Как правило, конфликты возникают в меньшинстве случаев, они просто на слуху», - подчеркнул представитель профессиональной ассоциации.  

Психология в помощь

Помочь медперсоналу справиться с агрессией в их адрес вызвались психологи. Они разрабатывают тренинги, обучающие психологические программы, учат медицинских работников правильно и конструктивно переживать негатив, который ежедневно получают в свой адрес врачи и медсёстры.

«Уже сейчас ведётся активная работа по обучению медицинского персонала. Основное обучение медицинских работников осуществляется раз в пять лет на курсах повышения квалификации, кроме этого проводятся семинары по психологическим аспектам при работе с пациентами, много медицинских конференций, - говорит  Екатерина Плехова, преподаватель психологии БУДООО «Центр повышения квалификации работников здравоохранения». - Но этого недостаточно.  Необходима углубленная практическая подготовка по профилактике и преодолению конфликтных ситуаций в медицинской среде, в рамках которой медики могли бы не только получать теоретические знания, но и отрабатывать навыки. Есть тренинговые программы, где медицинский работник в безопасной среде, в смоделированной ролевой ситуации может вместе со своими коллегами отрабатывать те или иные навыки, подготовиться к реальной работе, чтобы в дальнейшем более уверено вести себя в сложной ситуации».

 «Как только появился термин «медицинская услуга», развернулось соответствующее психологическое и личностное отношение наших пациентов и клиентов к врачам как к работникам сферы обслуживания. Что может удерживать пациентов от агрессии? Уважение и страх. Страх сдерживает лучше, - иронично заметил Марк Гринберг, врач-психотерапевт. - На фоне той компании, которая развернулась в СМИ, уважения к врачам действительно стало меньше. Страха нет вообще: все понимают, что врач практически не защищён. Но большая часть агрессивных пациентов будет вести себя спокойнее, если они станут понимать, что за их действия им придётся отвечать. Важно понимать, что многие из таких пациентов через агрессию проявляют свой внутренний страх перед смертью, беспомощностью, болезнью. Этот страх они изливают на врача. Врачей можно и нужно учить управлять общением с такими пациентами. Эта работа должна быть системной. Можно просто сказать врачу: будь спокоен. Но сложно сохранять самообладание, когда тебе угрожает громила с ножом. И если опытные врачи уже выработали некое понимание, как действовать в таких ситуациях, то для молодых такое обучение необходимо. Молодые специалисты часто не умеют держать себя в руках, начинают включать своё личное «Я», что достаточно быстро приводит к конфликту. Причём зачастую на пустом месте».

По словам психотерапевта, врача можно научить чётко, спокойно и конструктивно выстраивать общение с пациентом и утилизировать конфликт. Однако когда у врача нет внутреннего чувства, что он управляет ситуацией, он начинает нервничать, терять время  - и возникает конфликт с пациентом.

Екатерина Плехова уверяет, что, зная некоторые простые технологии, погасить любой конфликт несложно.

«Редко агрессия человека начинается  сразу с физических действий, с  рукоприкладства. Как правило, начинается всё с вербальной агрессии, высказывания претензий и недовольства. И здесь первое, что должен понимать медицинский работник:  он выполняет профессиональную роль врача или медицинской сестры. Та или иная обидная фраза обращена не к нему  как личности, а  к нему как к представителю организации. Необходимо понять, почему  пациент грубит. Скорее всего, агрессия обусловлена его жизненной ситуацией, состоянием страха, переживанием боли. Врач должен понимать, что он мудрее, он подготовлен к таким вещам. И первое, что нужно сделать, смягчить эмоциональный удар. Самая простая методика - выразить понимание  переживаний пациента, отчасти  согласиться с доводами говорящего, при этом демонстрируя неагрессивное поведение. В частности, тон голоса должен быть более тихим, разговор подчёркнуто спокойным. Понятно, что это лишь самая простая технология, остальные требуют обучения и практических занятий», - отметила эксперт.

Врач должен быть подготовлен не только к профессии, но и к психологическим проблемам.  Фото: АиФ/ Екатерина Саенко

Нет времени для психологии

Елена Желтухова, как эксперт в работе поликлинического звена, посетовала, что 12 минут, отведённых на приём пациентов, может не хватить для налаживания контакта с каждым человеком.

«Всё-таки пациенты очень разные. Когда в очереди сидит 40 человек, то 12 минут сокращаются до 4-5. К тому же в поликлиниках недостаточно докторов, в период эпидемий гриппа они тоже болеют. Получается, что нагрузка на оставшихся  возрастает, - перечисляет проблемы Елена Желтухова. -  Да и практической психологии студентов не учат. Преподавателям кафедры психологии в вузе не нужно рассказывать о работах Фрейда и его последователей, а давать практические навыки. Молодой врач, приходящий в поликлинику, не подготовлен к работе, не умеет общаться и боится больных. И СМИ грешны перед медициной. Все негативные случаи журналисты возводят в степень и рассказывают об этом всей необъятной родине. А о подвигах каждого дня никто не сообщает. Каждый день доктор встаёт со стула после приёма 40-50 пациентов, но об этом никто не знает. Никто не думает».

Максим Стуканов, главный врач БУЗОО «Станция скорой медицинской помощи», уверяет, что психологические инструкции для работников неотложки не так уж актуальны:

«Можно долго рассказывать врачу, как ему себя вести. И мы работаем со своими сотрудниками. Главный наш постулат заключается в том, что врачу не стоит выяснять отношения на вызове. Даже если вызов был необоснованным. Мы им говорим: вы уже приехали на место, работайте, а уж потом администрация разберётся, обоснованный был звонок или нет, и примет меры. Но это единственное, что мы можем посоветовать. А вообще применять рекомендации психологического плана некогда. У нас работа измеряется в секундах и минутах. Я уже не говорю о том, что сейчас каждый пациент с секундомером скорую ждёт. Даже если её не пропускают, даже если снегопад. Людям всё равно. Бригады вынуждены работать быстро. Наша инструкция должна быть короткой, как выстрел. И тогда её можно будет исполнить».

 

«Я убеждён, что государство должно защищать врачей. Психологические тренинги и дополнительная учёба – это, конечно, хорошо. Но врачей должны защищать компетентные органы и закон. И пока этого нет, можно хоть миллион тренингов проводить, - убеждён Александр Мураховский.- Ещё раз повторю, что  из 100 поступивших в приёмное отделение хотя бы один да устроит там разборки. В расчёте на этот один случай у врача и должна быть защита. Да, мы стараемся сами себя уберечь от неприятностей, ведём неусыпное наблюдение. Многие успокаиваются, когда понимают, что кадры с их хулиганством мы можем передать в полицию. Но знаете, сколько времени занимает эта работа? А нам нужно оказывать неотложную медицинскую помощь».

«Когда общество не знает, каким будет завтрашний день, когда мы все находимся в ситуации перманентной тревоги и неизвестности, когда происходит обесценивание такого понятия, как «человеческая жизнь», - происходит обесценивание всех авторитетов. Можно либо с этим примириться, одеться в саван и медленно ползти на кладбище, либо показывать опредёленный пример и работать над улучшением ситуации. Любой авторитет начинается с уважения себя. У многих врачей проблема уважения к себе стоит очень остро. И это происходит в том числе из-за того, что врач чувствует себя очень незащищённым», - уверен Марк Гринберг. 

Смотрите также:

• Попал с инсультом - умер от чего? →
• Город, где ищут ошибки врачей →
• Жизнь как борьба →