Хитрые мобильные тарифы. Насколько можно доверять мобильным операторам?

Тема защиты прав пользователей сотовой связи актуальна для населения всей планеты. Эта проблема не обошла стороной и жителей Омской области. По данным регионального управления Роспотребнадзора, количество жалоб в данном сегменте рынка постепенно растёт.

Не случайно специалисты управления, а так же председатели общественных организаций и компаний-операторов с большим интересом обсудили эту тему в пресс-центре «АиФ в Омске».

Мнимая задолженность

По официальным данным, в 2011 году зарегистрировано 79 жалоб омичей на услуги мобильных операторов, в 2012-м – 82, а в 2013 году – уже 87. Только за прошедшие два месяца текущего года зафиксировано 22 жалобы. Поэтому у жителей Прииртышья есть полное право присоединиться к требованиям Всемирной организации потребителей, которая призвала мировое сообщество обратить особое внимание на проблемы, возникающие в сфере услуг мобильной связи. «Укрепим наши телефонные права, правосудие для потребителей мобильной связи» – под таким девизом в этом году пройдёт Всемирный день потребителей, отмечаемый 15 марта.

– Большая часть жалоб поступает к нам на то, что абонентам предъявляются счета с необоснованной задолженностью, после чего приостанавливаются услуги связи, – комментирует Людмила Королькова, председатель общественной организации «Омское областное общество защиты прав потребителей». – Претензии также поступают и в тех случаях, когда операторы связи не предоставляют полную информацию об оказанных услугах и их стоимости.

Практически каждый омич сталкивался с проблемой, когда во время разговора сигнал внезапно прерывается и бесстрастный голос в трубке объявляет, что абонент недоступен. И такое зачастую случается не только когда спускаешься в подземный пешеходный переход, но и прямо на городских улицах. Что там доступ в Интернет. Всего лишь в 20-ти километрах от областного центра, в посёлке, где находится дендропарк им. П. С. Комиссарова, позвонить по сотовому можно лишь забравшись на крышу или выйдя в поле.

А ведь в этом населённом пункте живут несколько сотен человек.

Не хочется переплачивать

– Конечно, не все жалобы подтверждаются, не все заявления заканчиваются исками или постановлениями об административных правонарушениях, – говорит Ольга Екимова, временно исполняющая обязанности начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Омской области. – Уже в этом году было зафиксировано правонарушение по поводу того, что тарифы на сайте сотового оператора не соответствуют тем, что оговорены в договоре с потребителем. За недостоверную информацию о тарифах оператор был привлечён к административной ответственности.

Нельзя сказать, что жалобы на услуги сотовых операторов преобладают над другими проблемами. Приоритет остаётся за жилищно-коммунальной сферой, на втором месте по числу обращений – нарушения в торговле. Далее следует финансовая деятельность и лишь затем – услуги связи. Тем не менее, омичей волнует «мобильная» тема, ведь это комфорт, к которому каждый из нас привык. И людей просто раздражает, когда привычная услуга предоставляется некорректно.

Повод для обмена телефона

– К нам регулярно поступают жалобы на услуги связи, – говорит Евгений Рабинович, председатель омского союза потребителей «Щит». – Изначально обращения были связаны с качеством стационарных телефонов, потом появились жалобы на аппараты с определителями номера. Сейчас поступают претензии как на сотовые телефоны, так и на услуги связи. Мы взаимодействуем с мобильными операторами, претензии отрабатываются. Что касается аппаратов связи, то надо помнить, что в течение гарантийного срока обоснованные претензии принимаются безоговорочно. После этого времени до двух лет эксплуатации тоже можно предъявить претензии, но в этом случае потребитель обязан доказать сам, что недостатки в эксплуатации связаны с процессом изготовления. В соответствии со ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» телефонные аппараты не подлежат обмену в случаях, если вдруг потребитель понял, что тот не нравится ему по цвету, форме или каким-то другим параметрам, словом, если в нём нет производственных дефектов.

Стратегия взаимодействия

​– Мы понимаем, что зачастую некоторые услуги связи могут быть сложны для абонента, поэтому в нашей компании есть целый штат сотрудников, которые работают с вопросами и претензиями, – говорит Степан Лиштаев, руководитель по развитию бизнеса на массовом рынке Омского отделения ОАО «МегаФон». – Для каждого вида зарегистрированного обращения в нашей компании существуют установленные по времени сроки ответа, которые неукоснительно соблюдаются сотрудниками. Мы обрабатываем заявки абонентов, связанные не только с тарификацией услуг, но и с качеством работы самой сети, которую еженедельно мониторят технические специалисты компании. Поэтому наши абоненты могут рассчитывать на квалифицированный своевременный ответ по факту обращения. Также в последнее время мы активно общаемся с абонентами по любым вопросам в ВКонтакте и Твиттере, тем самым упрощая процесс взаимодействия и работая с людьми на привычной для них площадке.