На прошлой неделе мы рассказывали о том, как операторы связи выясняют потребности своих клиентов и как разрабатывают новые продукты для своей аудитории. В этот же раз корреспондент omsk.aif.ru решил выяснить у менеджмента мобильных компаний и проводного Интернета как они собирают обратную связь после внедрения новых продуктов.
Когда компании презентуют журналистам новые тарифные линейки или услуги и опции, по рекламным каналам крутятся задорные ролики, а баннеры в Интернете сопровождают абонентов на каждом сайте, тогда и наступает момент ожидания отклика. Зашло новое предложение или нет? Воспринимают абоненты новый продукт как благо или все затраты на разработку продукта, его внедрения и рекламу обрушатся, влетев в стену равнодушия. Бывает же, что потребитель просто не понимает зачем ему нужна та или иная услуга и она достаточно быстро сходит на нет, хотя ещё вчера о ней «кричал» любой билборд.
Бывают слишком продвинутые предложения
Чтобы избежать или, по крайней мере, минимизировать подобного рода неприятности компании не только заранее продумывают предложение до мелочей (о чём мы и писали в прошлом выпуске), но и собирают обратную связь от своих клиентов. В «МегаФоне» нам пояснили, что условную «успешность» нового тарифа можно достаточно легко определить:
«С одной стороны, можно посчитать количество новых подключений, а с другой – измерить, сколько абонентов тарифа образца 2016 года условно перешли на тариф образца 2017 года. Даже если новый тариф пользуется меньшей популярностью у абонентов, это вовсе не повод резко его сворачивать и срочно выпускать новый. «МегаФон» обновляет свою ключевую линейку тарифов примерно 2-3 раза в год в соответствии с рыночными условиями и/или действиями конкурентов, которые могут вести агрессивную маркетинговую кампанию. Также мы проводим периодические опросы пользователей на предмет их удовлетворенности тарифными опциями, качеством связи и другими параметрами работы сети», - пояснили в компании своё нежелание паниковать даже от малейших несовпадений в традиционном противопоставлении ожидания и реальности.
Собирать обратную связь в первый момент вывода на рынок услуги не очень показательно. Люди по природе своей консервативны.
Руководитель направления «Смартфон» компании Yota Артемий Пономарёв рассказывает, что обратную связь от абонентов собирают сотрудники колл-центров и службы поддержки. Отзывы и пожелания клиентов в дальнейшем учитываются в работе. При этом руководитель также сообщает, что его компания не склонна к панике:
«Действительно случается так, что изначально новый продукт вызывает интерес только у новаторов. Позже, если предложение действительно удовлетворяет требования большинства клиентов и соответствует тенденциям на рынке, наступает стадия принятия. Тогда продукт становится массовым. Большинство потребителей не следят за концептуально-новыми обновлениями и следуют за продвинутым сегментов только спустя время. Это логично, такие стадии развития проходит практически любой продукт, представленный на рынке телеком-услуг», - рассказывает о жизненном цикле инновационного товара Пономарёв.
Идём в ногу с трендами
В Омском филиале Tele2 рассказали, что абоненты, как правило, позитивно воспринимают новые тарифные планы и новые продукты, потому что компания адаптирует их под тренды отрасли. Так, примерно два года назад, вместе с запуском 3G Интернета в Омске, Tele2 запустила новые тарифы – пакетные предложения с включенным объемом интернет-трафика. Всего через год пакетными тарифными планами пользовалось порядка трети клиентов оператора.
«Действительно, есть люди, которые до сих пор пользуются тарифными планами, которые мы запускали несколько лет назад, но «консервативной» можно считать только небольшую часть нашей аудитории», - подчеркнули в офисе провайдера.
Директор макрорегиона Западная Сибирь компании ТТК Алексей Ноздрин рассказал, что его предприятие, при проверке того зашло предложение или нет опирается на математику:
«Мы смотрим на результат работы тарифа – продажи, ARPU (средняя выручка на одного пользователя), динамику этих показателей. Безусловно, обращаем внимание и на обратную связь: что говорят абоненты, отмечают ли достоинства или недостатки нового продукта. В первую очередь, фиксируем данные по фактической статистике и анализируем их, далее пытаемся подкрепить наши выводы реакцией абонентов. Как правило, чтобы собрать объективные отзывы потребителей, необходимо выждать определенное время, чтобы у них сформировалось устойчивое мнение о продукте».
Все опрошенные нашими корреспондентами представители компаний специально упирают на то, что собирать обратную связь в первый момент вывода на рынок услуги не очень показательно. Люди по природе своей консервативны. Ничего с этим не поделать – таков эволюционный механизм, оберегающих наших соплеменников от совершения опрометчивых поступков. К сожалению одним из побочных эффектов как раз и является нежелание переходить к чему-то новому от менее крутого, зато более привычного. В первую очередь это наблюдение актуально для сферы высоких технологий и коммуникаций.
На рынок выводятся продукты, аналогов которым ранее не наблюдалось, и потребителям сложно сформулировать мнение на их счет
Вот и в пресс-службе телеком-оператора «Дом.ru» отмечают, что после запуска новинок в компании всегда стараются собрать обратную связь от абонентов, которые уже пользуются новинкой какое-то время.
«Конечно, есть «эффект новизны» - иногда на рынок выводятся продукты, аналогов которым ранее не наблюдалось, и потребителям сложно сформулировать мнение на их счет. В этом случае мы используем прогнозные методы оценки продуктов, чтобы «попасть» в будущие, еще не сформированные потребности клиентов», - пояснили в компании.
Борьба за подъезд. Тенденции рынка проводного Интернета и платного ТВ 
В Омске отмечен повышенный спрос на электронный полис ОСАГО 
Омича будут судить за распространение в Интернете экстремистских материалов 
Прописка через Интернет. Быстро, законно, бесплатно 
Зачем звонит оператор? Как провайдеры узнают своего абонента