Соцсети стали неотъемлемой частью нашей жизни, и большинство проблем сейчас мы решаем через интернет. В городских сообществах публикуется множество обращений.
Жители региона жалуются на загрязнение воздуха, нехватку автобусов, пробки, ямы на дорогах, вырубку деревьев. Словом, в Сети появляется всё, о чём жители больше не могут молчать.
На такие обращения в Омской области оперативно реагируют специалисты Центра управления регионом. Каждый день они помогают решить реальные проблемы омичей.
Наш корреспондент посетил омский ЦУР и разобрался, как он устроен изнутри, каким образом происходит обработка жалоб, и что нужно делать, чтобы ваша проблема решилась быстро и максимально эффективно.
Помогать людям
Центр управления регионом использует в работе программу «Инцидент-менеджмент». Она видит все записи, комментарии и жалобы в городских пабликах, на личных страницах пользователей в соцсетях. Сотрудники ЦУРа изучают все поступившие сообщения, отделяют некорректные и ошибочно попавшие, после чего передают оставшиеся в работу профильным ведомствам.
Это значит, что теперь человеку не нужно самостоятельно обращаться в администрацию, правительство, управляющие компании и другие учреждения, тратить своё время и потом ждать ответа положенные 30 дней. С появлением ЦУРа срок реакции на жалобы значительно сократился.
«Всё происходит за два-три часа, а иногда и за несколько минут, - уточнила старший специалист по социальным коммуникациям ЦУРа Анна Усова. – Самым сложным было перенастроить самих пользователей, показать им, что представители органов власти всё-таки реагируют на проблемные вопросы, и для этого не нужно куда-то идти, записываться на приём или писать бумажные письма».
С начала 2021 года специалисты Центра управления регионом Омской области обработали уже 28 тыс. обращений. При этом сегодня намечается положительная тенденция: люди становятся более активными и открытыми в интернете. Многие омичи осознали, что пост в социальных сетях – это не крик в никуда. Если обращение конструктивно написано, его обязательно заметят.
«Cейчас мы «ловим» сообщения из пяти соцсетей: «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Twitter, Instagram. Каждая жалоба будет замечена. Нужно лишь чётко указать, что именно и где необходимо исправить, опубликовать пост в любой открытой группе, на своей странице в соцсети или напрямую обратиться в паблик ответственного ведомства», - подчеркнула Анна Усова.
«Обращения через социальные сети действительно работают, многие жители региона это уже проверили. Цифровизация поглощает всё больше сфер, и нужно быть внутри этой темы, пользоваться удобными сервисами, которые есть в свободном доступе. Кроме того, мы разъясняем пользователям многие проблемные ситуации, даём ответы на актуальные вопросы, например, об алгоритме оформления пособий, о возможности проголосовать за объекты благоустройства, о расположении пунктов вакцинации и многом другом. ЦУР – это своеобразный источник полезной информации», - говорит руководитель ЦУР Омской области Ольга Боровская.
Быстрая реакция
Три часа. Именно такой срок установлен для того, чтобы заметить жалобу, прореагировать на неё и дать автору первичный ответ. При этом отраслевые специалисты, которым ЦУР передаёт информацию об обращениях, чаще всего успевают ответить досрочно.
«У нас есть определённые требования к таким ответам. Важно, чтобы человек получил детальную информацию. Возможно, проблему не смогут решить в ближайшее время, но необходимо объяснить обратившемуся, с чем это связано, - отмечает Анна Усова. - Если в этом году дорогу не отремонтируют, следует объяснить, когда планируется провести работы и почему их не могут выполнить прямо сейчас».
Решение конкретных проблем граждан – не единственная задача Центра управления регионом. В его сферу ответственности входят также работа с рисками, проблемами, которые только могут проявиться.
Например, в начале лета в соцсетях омичи массово жаловались на вырубку зелёных насаждений. Тогда сотрудники ЦУРа оперативно передали аналитику в администрацию; в мэрии обратили внимание, что проблема сноса деревьев действительно волнует граждан. Это помогло мэру принять важное решение: сделать заседания «зелёной» комиссии открытыми для общественников. Кроме того, информацию о повестке предстоящего заседания стали заранее размещать на официальном сайте горадминистрации.
«Анализ всех обращений мы доводим до первого лица региона в виде аналитических документов. В них говорится о том, какие темы начинают волновать жителей в конкретное время. Это требуется, чтобы министры, главы департаментов могли своевременно принимать правильные управленческие решения, предупреждать проблемы», - сообщил заместитель руководителя ЦУР Омской области Матвей Рубаненко.
Точки взаимодействия
В помещении ЦУРа работают и отраслевые специалисты – прикреплённые специалисты из министерств, обеспечивающие быструю и эффективную коммуникацию по важным вопросам. Так, в пандемию коронавируса поступает довольно много обращений по вопросам вакцинации, распределения пациентов по медучреждениям. Каждую проблему удаётся детально и быстро проработать.
Не все дела центра так глобальны, но даже решение несложных, казалось бы, жалоб позволяет сделать жизнь омичей комфортнее. Несколько дней назад после поста в соцсетях дептранс увеличил время работы зелёного сигнала светофора на перекрёстке ул. Полторацкого и Демьяна Бедного; весной соцработники оказали поддержку известному уличному барабанщику, у которого случился инсульт; сотрудники минздрава помогли тяжёлым больным быстро получить талоны к врачу.
Не остаются без внимания и проблемы районов: так, на остановке в Подгородке повесили расписание автобусов, в Большеречье вырубили поросль, которая загораживала обзор автомобилистам, в селе Евгащино засыпали огромные ямы, а в Тарском районе отрегулировали систему, выдающую билеты на вокзале. И это лишь единичные примеры. Каждый день сотрудники Центра обрабатывают сотни обращений и пытаются помочь омичам, столкнувшимся с трудностями.
