Альфа-Банк и Usabilitylab определили облик банка будущего

В офис Альфа Диджитал  пришло более 100 гостей – сотрудников российских банков, а к трансляции с мероприятия через Facebook подключилось около 600 зрителей.

Удобство и простота

«Юзабилити – удобство и простота использования – важнейшее качество для любого сервиса, в том числе и банковского, – отметил руководитель департамента развития онлайн-каналов Дамир Баттулин. – Наша встреча с коллегами во Всемирный lень юзабилити оказалась очень плодотворной. Благодаря подобным мероприятиям мы можем видеть, как быстро меняются технологии банковского бизнеса, как обостряется конкуренция за клиента, и какие вызовы нас ждут завтра. Важно, что коллеги из других банков поддержали наше приглашение – вместе с нами подумать и поговорить о будущем. Это свидетельствует об актуальности предложенной темы для обсуждения».

Обсуждение проходило в форме движения по интеллект-карте (майндмэпу), составленному на основе эссе, присланных всеми участниками. Участники мероприятия и зрители видеотрансляции с помощью голосования выбирали наиболее интересные направления обсуждения. Модератором и ведущим выступил основатель и управляющий партнер Usabilitylab Дмитрий Сатин. Открыл встречу и активно участвовал в обсуждениях главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский.

Что ждёт в будущем

 По итогам удалось определить следующие важнейшие черты банка будущего:

• взаимодействие клиента с банком будет все больше упрощаться и требовать все меньше знаний и навыков;
• клиентский путь до получения продукта или услуги сократится — все, что можно перенести в онлайн, перейдет в онлайн, и до любой услуги будет один-два клика. Во всех документах большая часть полей будет заполняться автоматически из мастер-систем;
• наступит истинная омниканальность: клиент в рамках одного продукта или услуги сможет с легкостью пользоваться смартфоном, компьютером, или придет в отделение — процесс обслуживания не прервется;
• бумажные деньги и документы исчезнут, все будет в электронном виде;
• онлайн-банкинг будет доступен практически каждому, а наличные деньги и бумажные документы исчезнут за ненадобностью;
• взаимодействие с банком будет построено на естественных интерфейсах, в первую очередь, на голосовых помощниках: достаточно будет назвать вслух нужную услугу, подтвердить голосом или касанием, подписать отпечатком пальца;
• искусственный интеллект поможет с упрощенным выполнением повторяющихся операций, достаточно будет проверить реквизиты и подписать. С каждым разом обучающаяся система будет предлагать все более точные и своевременные решения по предстоящей оплате счетов;
• банковские услуги станут необходимы всем и всегда, как электричество и доступ в Интернет. Банкам придется конкурировать формой подачи и представления услуги;
• отделения банка станут логистическими и контактными центрами, и даже коворкингами, где можно будет поработать с представителем банка и решить с ним свою задачу;
• Работник отделения банка превратится из операциониста в консультанта, или даже в рекламное лицо банка.

«Судя по высокой вовлеченности участников и их отзывам, мы затронули волнующую всех тему. А необычный формат мероприятия позвонил людям включиться в групповой процесс на нескольких уровнях – формулировании повестки в форме эссе, голосования по выбору направления обсуждения, активная речь у микрофона, дебаты с выступающими. В результате нам удалось за короткое время охватить обширную и многослойную тему будущего, выделив в ней вектора развития, которые участники встречи будут прорабатывать в своих командах в ближайшее время», – резюмировал свои впечатления Дмитрий Сатин.

Напомним, Всемирный день юзабилити (World Usability Day) был учрежден в 2005 году Usability Professionals Association (ассоциацией юзабилити-профессионалов). Проводится ежегодно, во второй четверг ноября, с целью пропаганды ценностей юзабилити, дизайна, ориентированного на людей.

Смотрите также:

• Альфа-Банк начал предоставлять рассрочку при покупке товаров по Интернету →
• Приложение Альфа-Банка признано лучшим в категории Digital Office →
• Карты Альфа-Банка с reward-программами лучшие по мнению Frank RG →