За примерами далеко ходить не нужно. Стоит лишь увидеть, как активно голосуют омичи за свою управляющую компанию в конкурсе, проходящем на сайте «АиФ в Омске». С этой темы и начался наш разговор с генеральным директором УК «Левобережье» Олесей Воропаевой.
Двухуровневый контроль
Тимофей Иванов, «АиФ в Омске»: Олеся Зиновьевна, на сайте «АиФ в Омске» прошёл опрос читателей на предмет выявления лучших омских компаний в разных сферах. И в категории «управляющие компании» хорошие результаты показала УК «Левобережье». Люди активно голосовали за вашу организацию. Что для вас значит хорошая оценка жителей?
Олеся Воропаева: Мнение людей - это и есть основополагающая оценка нашей работы. Потому что если не будет такого доверия и позитивной оценки, не будет самого бизнеса. Сфера ЖКХ - это сфера услуг, и она обязательно должна быть клиентоориентированной. Высокие оценки профессионального сообщества также необходимы, и приятно, что профессионалы выделяют нашу работу, но не они определяют стабильность бизнеса. Клиент - это самое важное. Поэтому мы рады, что за нас активно голосуют жители.
Кстати, мы и сами постоянно имеем обратную связь от населения. У нас существует внутренняя система опроса качества услуг. Причём двухуровневая. Первый уровень - когда граждане сделали заявку в управляющую компанию на устранение какой-либо проблемы. В этот момент очень важно, чтобы клиенту вежливо и быстро ответили. Если у вас сорвало кран с горячей водой, то понятно, что вы находитесь в стрессовой ситуации. И каждый, кто в эту минуту поможет, становится другом на всю жизнь. А вот если диспетчер управляющей компании оказался холоден к проблеме, это тоже не забудется никогда. Поэтому мы проводим опрос каждого жителя, который обращался за помощью в компанию. Мы уточняем у клиента, доволен ли он, и определяем для себя, насколько качественно сработали наши сотрудники. В таком опросе существует четыре простых вопроса: 1. Был ли вежлив диспетчер? 2. Выехали ли сотрудники по заявке? 3. Удовлетворило ли жильцов качество выполненных работ? 4. Брали ли с людей дополнительные деньги? Потому что услугу по заявке граждане должны получать в рамках оплаты своей квитанции. Это позиция управляющей компании, и мы контролируем, насколько она исполняется на месте. Штат наших сотрудников достаточно большой, и в этой работе важен контроль, чтобы рядовые сотрудники и не думали позволять себе такие вещи.
Второй уровень контроля проводит служба, которая обзванивает собственников по накопившейся годами телефонной базе. Мы спрашиваем, есть ли претензии к общему качеству обслуживания УК, и если есть, то какие? И здесь мы получаем срез по услугам, оказываемым всему дому: это и уборка мест общего пользования, и работа дворника, посыпка песком в гололёд, кронирование деревьев.
- Насколько я знаю, ваши сотрудники не только обзванивают клиентов, но и проводят регулярные рейды по обслуживаемым домам...
- Да, мы усилили эту работу. В постановлении, разъясняющем структуру оплаты услуг УК, сказано, что мы должны проводить два сезонных осмотра: весенний и осенний. Но в компании существует иная ритмичность осмотров, при которой каждый дом мы обходим не реже раза в месяц. Специалисты в ходе таких рейдов выявляют проблемы с перилами, другие вопросы, требующие текущего ремонта, и устраняют их. Нам бы хотелось мелкосрочный ремонт проводить не по заявке жителей, а самостоятельно устранять проблемы. Это и есть клиентоориентированность: мы стараемся опережать спрос, чтобы не вызвать раздражение клиента.
Нормативы по ОДН не привели к конфликтам
- В этом году с появлением нормативов по ОДН между жильцами и управляющими компаниями кое-где возникало недопонимание. Особенно в тех домах, где давно применяли энергосберегающие технологии и платежи по нормативу, которые собирает УК, оказались невыгодными. Насколько острым был этот вопрос для вашей компании?
- Наше преимущество заключается в том, что мы слышим клиента, а клиент слышит нас. У нас достаточно спокойно прошла тема с нормативами по ОДН. Да, нам пришлось выставить гражданам счета по нормативу, потому что законодательство не даёт пока никаких иных вариантов. Остаётся только ждать разъяснений и уточнений закона. Тем не менее мы старались давать гражданам объективные данные. Представителям собственников из каждого дома мы выдавали акт выполненных работ, в котором ресурсоснабжающие организации указывали фактическую сумму за оплату услуг в местах общего пользования. Никто эти цифры не прятал и не таил. Поэтому можно было лёгким арифметическим вычислением определить, сколько выставлено квитанцией и сколько мы привлекли по нормативу. Когда к августу определённые средства скопились на счетах, мы решили на эти дополнительные деньги осуществить ремонтные работы. В частности, мы активно устанавливаем в домах светильники с датчиками движения и светодиодными лампами. К концу года мы установим это оборудование в 310 жилых домах. А в будущем, когда расчёты станут фактическими, это позволит существенно экономить. В некоторых домах в Советском округе, где мы работаем не так давно, средства от экономии ОДН направили на замену инженерного оборудования в подвалах, установку пластиковых окон в подъездах, монтаж дверей. Мы посчитали правильным не ждать перерасчёта, а накануне зимы улучшить энергоэффективность своих домов. Это даст серьёзный экономический эффект прямо сейчас. Мы рады, что люди доверяют нам, и благодаря этому завершаем год в хорошем настроении и с уверенностью в завтрашнем дне.
- Мы ждём очередного насыщенного года и периода очередного текущего ремонта, который будем согласовывать с нашими жителями. Кстати, доверие населения конвертируется в перевод денег на капитальный ремонт жилья «из общего котла» на спецсчета управляющей компании. Такая тенденция наметилась в 2017 году, и, судя по всему, она только усилится в будущем. Благодаря этому в уходящем году у нас было отремонтировано достаточно много домов. Где-то удалось заменить кровлю, где-то привести в порядок подъезды. Отметим, что спектр работ капитального характера для управляющей компании более широк, нежели у регионального оператора «в общем котле». Например, жильцы, переводившие средства из общего счёта на спецсчёт, могут рассчитывать ещё и на ремонты фасадов, замену окон в подъездах, замену дверей, ремонт цоколя и отмостки, косметический ремонт в подъездах. И граждане стали активно этим пользоваться. Причём эта работа идёт по нарастающей. Сначала жильцы только трёх домов забрали деньги на капремонт «из котла» на спецсчёт, а сейчас таких домов уже 89. Причём ещё в 70-ти идёт сбор документов для проведения такой процедуры.
Не лишние хлопоты
- Мы, как управляющая компания, берём на себя такую ответственность. В этой тенденции мы видим будущее развитие многоквартирных домов. Да, в ряде управляющих компаний стараются отстраниться от капитального ремонта, но мы понимаем, что перекладывать ответственность на регионального оператора нецелесообразно. Ведь после капитального ремонта принимать в эксплуатацию дома предстоит нам. А значит, нам должно быть небезразлично, кто проводит эти работы. На наших домах ранее были ремонты, проводимые региональным оператором. И, к сожалению, часть подрядных организаций, выполнивших этот ремонт, мы разыскать не можем. А мы должны нести ответственность перед собственником за их недоработки. К тому же в долгосрочной перспективе мы видим себя компанией, обслуживающей тот или иной многоквартирный дом. Поэтому мы напрямую заинтересованы в качественном проведении капитального ремонта, а не просто в объёмах выполненных работ.
- В завершение разговора вновь вернёмся к теме положительной оценки вашей работы, но уже со стороны экспертного сообщества. Второй год подряд УК «Левобережье» попадает в национальный реестр ведущих организаций в сфере ЖКХ во всей стране.
- Да, нам очень важно, что экспертное сообщество так высоко оценивает нашу работу. Мы ведь заявку на участие не подавали, этот рейтинг выстраивается исходя из оценок экспертов, самостоятельно формирующих национальный реестр ведущих организаций ЖКХ. Такая высокая оценка профессионального сообщества, наряду с доверием наших клиентов, нам очень важна и приятна. Хорошие результаты возможны лишь в слаженном коллективе единомышленников. Наш бизнес - командная игра, и если хоть одно звено проседает, высокого результата не добьёшься.
Поэтому я хочу передать слова благодарности коллективу УК «Левобережье». Здесь работают профессионалы, единомышленники, люди, которые живут своей профессией. Представляете, что такое ночью выехать на аварию? Быть к этому готовым? Зимой, когда из-за погодных условий вероятность аварий так высока, тревожный чемоданчик, как в армии, стоит у каждого.